『サービスはこころでする —マニュアルをちょっとはみだして「サービス上手」になるためのたくさんのお話—』同友館
「マネジメントリテラシー」（東京女学館大学）で使用する教科書。財貨・活動統合型のサービス概念のうえに立ち、ヒトの相互作用がつくりだす心的プロセスを「こころ」と位置づける。商業サービスの領域を取りあげて、こころのある良質なコミュニケーションがこころのあるサービスを創り出す事例をサービスの送り手・受け手の100近い経験談をヒアリングから収集し、分類した。そうしたプロセスを経て学生が読み進む過程を通してそれぞれの経験場面に連想を広げ、良質サービスの本質に気づく仕組みを構築した（223頁）。
[2014.05.19]
